뷰티샵 경쟁력, 이제는 CRM이 결정한다… 수기 차트 시대의 종말

뷰티샵 경쟁력, 이제는 CRM이 결정한다… 수기 차트 시대의 종말

“고객 관리의 기준이 달라졌다. 감(感)이 아닌 데이터가 매출을 결정하는 시대다.”

뷰티 서비스 산업이 데이터 기반 운영 체계로 빠르게 전환되고 있다. 미용, 헤드스파, 피부관리 분야에서 수십 년간 사용되어 온 ‘수기 차트’ 방식은 산업 변화 속도에 뒤처지는 경향이 있다는평가가 우세하다. 고객 요구가 세분화되고, 재방문 관리의 중요성이 높아지면서 CRM(Customer Relationship Management) 시스템이 사실상 업계 표준으로 자리 잡는 추세다.

수기 기록 방식의 가장 큰 한계는 정보의 축적과 활용이 어렵다는 점이다. 고객의 시술 이력, 민감도, 상태 변화, 이용권 사용 여부 등 장기적 분석이 필요한 요소가 많음에도 불구하고, 종이 문서는 분실 위험이 크고 직원 간 공유도 제한적이다. 이러한 구조에서 고객의 방문 패턴, 이탈 원인, 서비스 선호도 등을 파악하는 것은 사실상 불가능하다.

반면 CRM 시스템은 고객 정보를 자동으로 누적 및 분석하여 운영 효율성과 고객 관리 품질을 동시에 강화할 수 있다는 점에서 도입이 급증하고 있다. 예약, 결제, 방문 이력, 알림 발송, 리뷰 관리 등 고객 접점 전반을 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있어 인력 부담이 줄고, 내부 운영 구조가 표준화된다. 특히 고객별 관리 주기나 개선 기록을 기반으로 한 개인화 서비스 제공이 가능해지면서, 재방문율과 고객 충성도 관리 측면에서도 긍정적 효과가 나타나고 있다.

CRM 수요 확대 속에서 주목받는 솔루션 중 하나가 뷰티샵 전용 고객관리 프로그램 ‘쌤트리(Cemtree)’다. 쌤트리는 예약, 고객 차트, 정액권 및 횟수권 관리, 직원 스케줄 관리 등 뷰티샵 운영 전반을 통합한 CRM 플랫폼으로, 단순한 예약 프로그램이 아닌 ‘운영 시스템’으로 평가받는다. 업계에서는 중소형 뷰티샵도 대형 브랜드와 유사한 운영 체계를 구축할 수 있다는 점에서 활용도가 높다는 반응이 나온다.

쌤트리 관계자는 “최근 뷰티샵 고객층은 시술 기록과 이력 관리에 대한 기대 수준이 높아졌다”며 “정확한 데이터 기반 운영이 가능한 CRM 시스템은 이미 선택이 아닌 필수 요소로 인식되고 있다”고 설명했다. 실제로 CRM을 도입한 매장들은 고객의 시술 주기 관리, 개인별 맞춤 메시지 자동 발송, 휴무 공지 등 고객 커뮤니케이션 영역에서도 효율이 크게 향상됐다고 전했다.

전문가들은 뷰티 산업의 CRM 도입 확대를 가격 경쟁에서 ‘운영 경쟁’으로의 전환 신호로 해석한다. 서비스 퀄리티만으로는 차별화가 어려워진 시장에서, 고객 데이터를 기반으로 한 체계적 운영 능력이 경쟁력의 핵심이 되고 있다는 의미다.

업계에서는 CRM 도입이 더 이상 선택이 아닌 필수 요소로 자리 잡았다는 데 이견이 없다. 전문가들은 향후 3~5년 내 뷰티샵 CRM 시스템 보급률이 50% 이상으로 확대될 것으로 내다보고 있다. 기술 발전과 디지털 전환 흐름이 가속화되면서 고객 관리의 중심이 감(感)에서 데이터로 전환되고 있기 때문이다.

CRM 시스템은 고객 경험을 정교하게 관리하고, 내부 운영 효율을 높이며, 재방문율을 강화하는 핵심 도구로 평가받는다. 업계 관계자는 “앞으로의 경쟁력은 단순한 서비스 퀄리티가 아니라 고객 데이터를 얼마나 효과적으로 활용하느냐에 달려 있다”며 “CRM은 이미 뷰티샵 운영의 새로운 표준이 됐다”고 말했다.