최근 SK텔레콤은 초 경쟁 시대의 극도의 불확실성 속에서 고객이 인정하는 차별화를 실현하기 위해 2009년부터 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를 전사적으로 도입해 추진하고 있다. 고객경험관리는 고객과 현장을 중심으로 고객이 겪는 작은 불편까지 찾아내 개선하고, 고객의 긍정적인 경험을 확대하려는 경영 전략이다.
그렇다면 이러한 노력은 대기업에만 필요한 것일까? 오히려 소기업이나 1인 창조 기업일수록 고객의 경험을 세밀하게 관리하는 CEM이 더욱 필요하다. 대기업은 브랜드 자체로 고객의 신뢰를 얻지만, 작은 기업은 고객 경험을 통해 신뢰를 만들어야 하기 때문이다.
뷰티숍을 운영하는 원장이라면 서비스 품질 수준을 스스로 점검하고 고객의 마음을 읽기 위해 더욱 노력해야 한다. 특히 고객에게 최고의 가치를 제공할 때 매출로 직접 이어지는 뷰티 서비스 산업의 특성상 고객 경험 관리의 중요성은 더욱 커진다.
혼자 운영하는 미용실에서 굳이 프로그램까지 사용할 필요가 있을까라는 질문을 할 수도 있다. 하지만 이는 오히려 위험한 생각일 수 있다. 고객 만족을 위한 경쟁은 점점 치열해지고 있으며, 변화하지 않으면 어느 순간 경쟁자에게 뒤처질 수 있기 때문이다.
최근 많은 관심을 받고 있는 파격 할인 마케팅 ‘소셜 커머스’ 역시 미용실 원장이라면 한 번쯤 고민해봤을 전략이다. 고객 입장에서는 저렴한 비용으로 서비스를 이용할 수 있다는 점에서 관심을 갖게 된다. 그러나 이러한 할인 전략 역시 CEM을 통해 관리한다면 고객 만족도를 더욱 높일 수 있다.
소셜 커머스가 대중을 향한 광고 방식이라면 CEM은 고객 한 사람을 위한 맞춤형 마케팅이다. 단순한 할인 광고를 접한 고객은 “정말 할인일까?”라는 의심을 가질 수 있지만, 개인의 경험을 기반으로 제공되는 할인은 전혀 다른 감동을 만들어낸다.
예를 들어 고객이 연인과 30일 기념일에 미용실을 방문했다는 이야기를 했다면, 이를 기록해두었다가 100일 기념일에 커플 할인 쿠폰을 제공할 수 있다. 단순한 가격 할인과 감동을 주는 할인은 고객에게 전혀 다른 경험으로 남는다.
물론 다양한 마케팅 방법은 모두 필요하다. 그러나 같은 할인이라도 감동이 함께한다면 고객은 그 미용실을 오래 기억하게 된다. 감동을 받은 고객이 다시 방문할 가능성도 훨씬 높아진다.
앞으로 많은 뷰티숍이 이러한 고객관리 시스템인 CEM을 활용하게 될 것이다. 고객 경험을 관리하지 않는 미용실은 필요할 때만 찾는 공간이 되지만, 감동을 주는 경험을 제공하는 미용실에는 고객이 꾸준히 찾아오게 된다.
먼저 시작할수록 더 많은 고객을 확보할 수 있으며, CEM 운영 노하우가 쌓일수록 경쟁자는 따라오기 어려워진다. 원장이 마케팅에 관심을 갖지 않는다면 미용실의 미래는 어두울 수밖에 없다.
지금 바로 인터넷 포털 사이트 검색창에 ‘CEM’을 검색해보자. 검색을 시작하는 순간 성공을 향한 첫 번째 관문을 넘는 셈이다.
